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El reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros de avión

Desde el año 2004 los pasajeros de avión gozan de una protección especial gracias al Reglamento Europeo 261/2004. Se confirmó finalmente que la denegación de embarque, la cancelación o un retraso considerable de los vuelos constituyen situaciones molestas para los pasajeros y pueden causarles grandes inconvenientes que necesitan ser indemnizados.

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¿A quiénes se aplica el reglamento?

  • A todos los pasajeros de avión que disponen de una reserva confirmada
  • Si el viaje se inicia en un aeropuerto europeo o que aterrizan en un aeropuerto europeo, siempre y cuando en este último caso la línea aérea tenga su domicilio en la Unión Europea

En tal sentido es irrelevante si los pasajeros:

  • Reservaron un viaje combinado
  • Eligieron una compañía de bajo coste o lowcost
  • Se encuentran en un viaje de negocios
  • Vuelan con billetes gratuitos o reducidos gracias a un programa de fidelización de clientes o puntos

El reglamento no se aplica a:

  • Pasajeros que viajan con una tarifa gratuita o reducida, la cual no está disponible directa o indirectamente para el público en general
  • Pasajeros que no han llegado a tiempo al mostrador para realizar la facturación. Salvo excepciones, los pasajeros deben presentarse en el mostrador de facturación al menos 45 minutos antes de la hora de salida (excepto en caso de cancelación)

¿Por qué existe el Reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros de avión

Debido a que la cantidad de pasajeros que no pueden viajar en contra de su voluntad era (y es) muy alta, así como las cancelaciones inesperadas y los retrasos considerables, se aprobó en 2004 el Reglamento Europeo 261. Este reglamento se llama oficialmente: "Reglamento (CE) No. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos". Se impuso a las líneas aéreas algunas obligaciones para proteger a los usuarios y se creó un sistema de prestaciones compensatorias para los pasajeros aéreos.

En el reglamento europeo se establecen:

  • Los derechos que te corresponden en caso de denegación de embarque contra tu voluntad, cancelación o retraso del vuelo.
  • Cuándo te corresponde recibir una indemnización de entre 250 € y 600 €.
  • Qué tipo de asistencia deben prestar las aerolíneas.
  • Cuándo puedes anular o cambiar la reserva de vuelo en caso de cancelaciones o retrasos considerables.
  • Cómo debes ser informado acerca de las cancelaciones y de tus derechos.

¿Qué obtengo por un retraso de vuelo?

Para recibir compensación por un retraso de vuelo, el avión debe aterrizar al menos tres horas después de la hora de aterrizaje programada. Si este es el caso, puedes reclamar entre 250 y 600 euros a la aerolínea, dependiendo de la distancia de vuelo. Además de la indemnización se deben servir alimentos, refrescos y otros servicios para los clientes que sufren estos retrasos.

¿Qué obtengo por una cancelación de vuelo?

Si sufres una cancelación de vuelo y la compañía aérea no te avisó con al menos 14 días de antelación, recibirás una compensación de entre 250 y 600 €. La cantidad depende de la distancia de tu vuelo. También tienes la opción de que se te reembolse el billete o de que la aerolínea te busque transporte alternativo.

¿En vuelo con overbooking?

Si se te niega el embarque debido a una sobreventa de billetes u overbooking, y el próximo vuelo que la aerolínea te ofrece llega a su destino final con más de 3 horas de retraso, recibirá una compensación. La cantidad que puedes reclamar está entre 250 y 600 euros. Si ya te encuentras en el aeropuerto cuando se cambia el plan de vuelo, también tendrás derecho a alimentos y refrescos.

¿Si pierdo el vuelo de conexión?

Si llegas con más de 3 horas de retraso al destino final, puedes reclamar una indemnización contra la aerolínea. La cuantía de la compensación se calcula en función de la distancia de todo el viaje, siempre que estos vuelos se hayan realizado en una única reserva. A partir de las 2 horas de retraso, la aerolínea debe ofrecer comida y refrescos en el aeropuerto.

¿En el caso de viaje de negocios?

Si has sufrido algunos de los problemas anteriores mientras hacías un viaje de negocios, tienes también derecho a compensación. No es el empleador o la empresa que pagó el billete quién recibe la indemnización. Es la persona que sufre el inconveniente quien recibe el dinero, es decir, el pasajero. Si trabajas para un organismo público se aplica la misma norma.

Importante: Aunque la compañía aérea te proporcione vales de comida o descuentos en ciertos servicios no exime de su obligación al pago de una indemnización.

Las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre sus derechos

Cualquier compañía aérea debe informar a sus clientes de manera clara y completa acerca de sus derechos como pasajeros de avión. Deben informar mediante advertencias en el momento de la facturación, avisos por escrito en caso de retraso e información actualizada en su propia página web.

El Tribunal Regional de Berlín decidió (sentencia del 8 de octubre de 2015, exp.: 52 O 102/15; sentencia no firme) que la línea aérea Germania debía dejar de informar de manera incorrecta a sus clientes acerca de sus derechos en caso de retrasos considerables y sobreventa de billetes. Una hoja informativa publicada en su página web sobre el pago de compensaciones y la prestación de asistencia en caso de sobreventa de billetes, cancelación y retrasos considerables describía los derechos de los pasajeros de manera ambigua y parcialmente falsa. No contenía la indicación del pago de indemnizaciones de 250 a 600 euros y tampoco se mencionaba la posibilidad del reembolso del precio del billete ni del vuelo gratuito de regreso al punto de partida en caso de cancelación final del vuelo.

¿Cómo obtengo mi indemnización?

Primero, debes determinar si tu vuelo es elegible para una indemnización. Se tiene que comparar el propio vuelo con otros similares y verificar la aplicabilidad del Reglamento 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos. Sin el acceso a las bases de datos de vuelos y sin la experiencia legal adecuado puede ser un trabajo complicado. Sin embargo, gracias a nuestros servicios puedes determinar en tan solo unos minutos si tu caso es elegible para ser compensado. Simplemente ingresa los datos del vuelo en nuestra calculadora online y recibirás inmediatamente una valoración gratuita. Más de 3,2 millones de personas ya han confiado en nuestro servicio.

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Si nuestra calculadora indica que tienes derecho a indemnización, entonces tienes la posibilidad de ofrecernos tu caso. De esta forma nosotros llevaremos la comunicación con la aerolínea y lucharemos tu caso y tu indemnización hasta el final. Si no ganas, nosotros tampoco ya que solo cobramos una comisión una vez el caso ha sido satisfactorio. Con más de 7 años de experiencia, sabemos defender los derechos de los pasajeros mejor que nadie y si hay que llevar a la aerolínea hasta los tribunales, lo hacemos. En procesos judiciales nuestro porcentaje de éxito es del 98%.

¿Qué prestaciones adicionales me corresponden?

Además del posible pago de indemnizaciones, los pasajeros pueden esperar de la compañía aérea la prestación de asistencia básica en el aeropuerto en caso de vuelo cancelado o con retraso. El reglamento determina el tipo de asistencia de la siguiente manera:

Estado del vuelo Distancia Servicios
A partir de 2 horas de espera Vuelos de hasta 1500 km Bebidas, comida y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 3 horas de espera Vuelos entre 1500 - 3500 km Bebidas, comida y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 4 horas de retraso Vuelos de más de 3500 km Bebidas, comida y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 5 horas de retraso Todos los vuelos Posibilidad de cancelar el billete y el reembolso del precio
Vuelo aplazado al día siguiente Todos los vuelos Hospedaje en hotel y transporte
derecho a asistencia adicional por parte de la aerolinea

¿Qué son circunstancias extraordinarias?

En el Reglamento 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos se estipula que si la aerolínea no es responsable del retraso o cancelación del vuelo no está obligada a compensar a sus pasajeros. Las “circunstancias extraordinarias” eximen por tanto a las compañías del pago compensatorio. Aquí tienes algunos ejemplos:

  • Cierre del aeropuerto o del espacio aéreo
  • Inestabilidad política o riesgos de seguridad inevitables
  • Riesgos de seguridad inevitables
  • Huelgas del personal del aeropuerto
  • Colisión de pajaros con el motor del avión
  • Condiciones climáticas adversas

Pero, ¿qué son exactamente las circunstancias extraordinarias? Las circunstancias extraordinarias hacen referencia a situaciones que impiden a las compañías aéreas cumplir con el plan de vuelo previsto originalmente "aunque el transportista aéreo afectado hubiera tomado todas las medidas razonables para evitar el retraso o la cancelación", tal como lo dice el reglamento.

La aplicación jurídica del reglamento es problemática debido, entre otras cosas, a que tal definición deja un margen muy amplio para interpretaciones. Flightright lleva encargándose con éxito desde el año 2000 de los derechos de los pasajeros y ya hemos conseguido más de 100 millones para nuestros clientes. Existen casos en las que la aerolínea utiliza la excusa de “circunstancias extraordinarias” cuando por ejemplo se produce un retraso por falta de líquido anticongelante. En esta situación el pasajero tiene todo el derecho a reclamar una indemnización, pero suele ser muy difícil demostrarlo. Nosotros luchamos por tus derechos e iremos hasta el final por conseguir tu dinero.

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Puede que tus amigos o familiares también tengan derecho a una indemnización. ¡Comparte este artículo con ellos!