Reseñas en los medios :
  Tel: +34 911 980 155

El Reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros de avión

Desde el año 2004 los pasajeros de avión gozan de una protección especial gracias al Reglamento europeo 261/2004. Allí se confirmó finalmente que la denegación de embarque, la cancelación o un retraso considerable de los vuelos constituyen situaciones molestas para los pasajeros y les causan grandes inconvenientes.

derechos de los pasajeros aéreos en cas de vuelo retrasado o cancelado

Compruebe con nuestra calculadora de indemnización si le corresponde alguna compensación y encargue a Flightright la defensa de sus intereses; cómodamente y en línea.

COMPRUEBA EN 2 MINUTOS TU POSIBLE INDEMNIZACIÓN

¿Por qué existe el Reglamento europeo sobre los derechos de los pasajeros de avión?

Debido a que la cantidad de pasajeros que dejaban de ser transportados en contra de su voluntad era (y es) muy alta, así como las cancelaciones inesperadas y los retrasos considerables, se aprobó en 2004 el Reglamento europeo 261. Este reglamento se llama oficialmente: "Reglamento (CE) No. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos". Allí se impusieron a las líneas aéreas algunas obligaciones para proteger a los usuarios. Entre otras cosas se creó un sistema de prestaciones compensatorias como protección esencial de los pasajeros aéreos.

¿Exactamente qué se establece en dicho reglamento?

  • Los derechos que le corresponden a usted en caso de denegación de embarque contra su voluntad, cancelación o retraso del vuelo
  • Cuándo le corresponde recibir una indemnización de entre 250 € y 600 €
  • Qué tipo de asistencia deben prestar las líneas aéreas
  • Cuándo puede usted anular o cambiar su reserva de vuelo en caso de cancelaciones o retrasos considerables
  • Cómo debe ser informado acerca de las cancelaciones y de sus derechos
  • Qué trato particularmente cuidadoso deben recibir personas con movilidad reducida y sus acompañantes

¿A quiénes se aplica el reglamento?

  • A todos los pasajeros de avión que disponen de una reserva confirmada y un billete, y que emprenden su viaje en un aeropuerto europeo o que aterrizan en un aeropuerto europeo, siempre y cuando la línea aérea tenga su domicilio en la Unión Europea.

En tal sentido es irrelevante si los pasajeros

  • Se encuentran en un viaje combinado
  • Utilizan un vuelo de bajo coste
  • Viajan por trabajo, o
  • Son niños (con billete pagado), o
  • Vuelan con billetes gratuitos o reducidos en virtud de un programa de fidelización de clientes o promocional.

El reglamento no se aplica a:

  • Pasajeros que viajan con una tarifa gratuita o reducida, la cual no está disponible directa o indirectamente para el público en general.
  • Pasajeros que no han llegado a tiempo al mostrador para realizar la facturación. Salvo que se indique otra cosa, los pasajeros deben presentarse en el mostrador de facturación al menos 45 minutos antes de la hora de salida (excepto en caso de cancelación)

¿Qué me corresponde si mi vuelo se retrasa?

En caso de que el vuelo se retrase por más de tres horas usted tiene derecho a recibir de la línea aérea una indemnización de entre 250 y 600 euros por persona. Si, por ejemplo, usted realizaba un viaje familiar o viajaba en grupo, puede reclamarse el importe de la indemnización para cada persona. Es necesario, eso sí, que la línea aérea sea responsable del retraso. Además, no deben haber pasado más de 5 años de su vuelo retrasado. El importe de la indemnización depende de la distancia del trayecto de vuelo: Hasta 1.500 km de distancia la línea aérea debe pagar 250 euros al pasajero; entre 1.500 y 3.500 km, 400 euros, y si la distancia es superior a 3.500 km, 600 euros.

* Ainsi que tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km

IMPORTANTE: Muchos pasajeros lo ignoran: No importa si usted ya recibió vales de parte de la línea aérea como compensación. Con frecuencia estos tienen poco valor. A pesar de ello usted tiene derecho a la indemnización.

¿Cómo obtengo mi indemnización?

Utilice nuestra experiencia jurídica. En la mayoría de los casos, para una persona común existen pocas probabilidades de éxito al reclamar su indemnización por sí misma. Muchas líneas aéreas obstaculizan, ignoran, dan largas y presentan los hechos de manera falsa para no tener que pagar las indemnizaciones. El pasajero se enfrenta en solitario a dichas circunstancias. Ayudamos a los pasajeros a reclamar sus derechos y logramos que reciban su dinero. Como conocemos los trucos y las excusas que utilizan las líneas aéreas y los argumentos y pruebas que se requieren para reclamar con éxito una indemnización, hemos podido conseguir hasta ahora más de 100 millones de euros para nuestros clientes. Utilice ahora nuestra calculadora de indemnización para comprobar gratuitamente su vuelo. Si tiene derecho a recibir una indemnización, puede encargarnos, con tan solo un clic, la defensa de sus intereses.

INFORMACIÓN: ¿Retraso en un viaje de trabajo?

Los pasajeros que viajan por razones de trabajo también tienen derecho a la indemnización. Contrariamente a la opinión general, no es el empleador quien recibe el pago compensatorio, sino el pasajero mismo. Quizá le corresponda algo de dinero por su último viaje de trabajo. Para comprobarlo, introduzca los datos de su vuelo y nosotros le diremos qué le corresponde. No se necesitan los documentos del viaje.

¿Qué me corresponde en caso de denegación de embarque o cancelación del vuelo?

Si se le deniega embarque en contra de su voluntad, a pesar de haber llegado a tiempo al mostrador de facturación y de tener todos los documentos de viaje en regla, también le corresponde un pago compensatorio de hasta 600 euros. En caso de cancelación del vuelo, el Reglamento europeo 261/2004 le concede también una indemnización de hasta 600 euros, bajo ciertas condiciones. Si desea saber si tiene derecho a recibir una indemnización por un vuelo cancelado o una denegación de embarque de conformidad con el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros, introduzca los datos de su vuelo aquí: .

{fragment:calculator:fragment}

¿Qué prestaciones adicionales me corresponden?

Adicionalmente al posible pago de indemnizaciones, los pasajeros pueden esperar de la línea aérea la prestación de asistencia en caso de retrasos considerables. El reglamento determina el tipo de asistencia de la siguiente manera:

Estado del vuelo Distancia del vuelo Prestación de asistencia y servicios
Après un retard de 2 heures Vuelos hasta 1500 km Bebidas, comidas y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 3 h de espera Vuelos entre 1500 - 3500 km Bebidas, comidas y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 4 h de espera Vuelos desde 3500 km Bebidas, comidas y dos llamadas, correos electrónicos o faxes gratis
A partir de 5 h de espera Todos los vuelos Es posible desistir del contrato de transporte + reembolso del precio del vuelo
Vuelo aplazado hasta el día siguiente Todos los vuelos Hospedaje en hotel y transporte
los pasajeros tienen derecho a servicios adicionales

Las líneas aéreas deben informar a los pasajeros sobre sus derechos

Una compañía aérea debe informar a sus clientes de manera clara y completa acerca de sus derechos como pasajeros de avión, en especial mediante advertencias en el momento de la facturación, la colocación de un aviso escrito en caso de retraso y en su propia página web.

El Tribunal Regional de Berlín decidió (sentencia del 8 de octubre de 2015, exp.: 52 O 102/15; sentencia no firme) que la línea aérea Germania debía dejar de informar de manera incorrecta a sus clientes acerca de sus derechos en caso de retrasos considerables y sobreventa de billetes. Una hoja informativa publicada en su página web sobre el pago de compensaciones y la prestación de asistencia en caso de sobreventa de billetes, cancelación y retrasos considerables describía los derechos de los pasajeros de manera ambigua y parcialmente falsa. Por ejemplo, no contenía la indicación del pago de indemnizaciones de 250 a 600 euros. Tampoco se mencionaba la posibilidad del reembolso del precio del billete ni del vuelo gratuito de regreso al punto de partida en caso de cancelación del vuelo.

¿Qué son circunstancias excepcionales?

En el reglamento europeo se habla también de "circunstancias excepcionales". Ellas liberan a la línea aérea de la prestación de cualquier tipo de compensación, pues dichas circunstancias son incontrolables. Por esta razón, muchas líneas aéreas tratan de alegar una circunstancia excepcional como causa de los retrasos y las cancelaciones para evitar el pago de indemnizaciones justificadas. En muchas ocasiones los pasajeros se enfrentan a grandes dificultades para probar lo contrario sin contar con ayuda profesional.

Pero, ¿qué son exactamente las circunstancias excepcionales? Si bien es cierto que el reglamento las menciona, no son definidas allí con claridad. Con circunstancias excepcionales se hace referencia a situaciones que impiden a las líneas aéreas cumplir con el plan de vuelo previsto originalmente "aunque el transportista aéreo afectado hubiera tomado todas las medidas razonables para evitar el retraso o la cancelación", tal como lo dice el reglamento. "Dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo".

La aplicación jurídica del reglamento es problemática debido, entre otras cosas, a que tal definición deja un margen para interpretaciones por el uso de términos jurídicos indeterminados. Incluso por circunstancias ligeramente distintas es necesario demandar ante un tribunal casi siempre. Tanto el Tribunal Superior Federal alemán (BGH) como el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se ocupan frecuentemente de dichos casos relacionados con retrasos y cancelaciones.

¿Me corresponde la indemnización en caso de problemas técnicos?

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea lo volvió a confirmar hace poco tiempo a través de una sentencia (17/09/2015, exp. C-257/14): los problemas técnicos que sufra el avión, a pesar de haber sido sometido a mantenimiento regular, no constituyen en principio circunstancias excepcionales. En consecuencia, no liberan a la línea aérea de su obligación de pago (de 250 a 600 EUR) en caso de cancelación del vuelo. Con esto se ratificó una vez más la jurisprudencia existente del TJUE y el BGH.

{fragment:calculator:fragment}

Las excusas y artimañas más comunes de las líneas aéreas

No solo la parcialmente vaga definición de términos jurídicos en el reglamento 261/2004 les facilita a las compañías aéreas eludir su obligación de pagar una indemnización a los pasajeros. La creatividad de las líneas aéreas hace el resto. Para no pagar las indemnizaciones previstas en el reglamento de hasta 600 euros por persona, las compañías utilizan una amplia gama de excusas y artimañas. Nosotros conocemos las patrañas más comunes:

1. "Le saldrá muy caro". Proceso judicial desalentador
Muchas líneas aéreas como Ryanair, Vueling, Iberia, Turkish Airlines, Swiss y easyjet buscan intimidar al pasajero mediante un proceso judicial costoso. Para ello, según nuestra experiencia, adoptan una postura defensiva para obligar al cliente, o a nosotros como representantes legales, a acudir a los tribunales. Pero para los clientes de Flightright esto no es ningún problema: nosotros asumimos todo el riesgo de los costes y tenemos mucho éxito en los tribunales (tasa de éxito superior al 98%).
2. “Psss…” Ocultar las razones del retra
Los pasajeros que tienen que esperar rara vez son informados sobre las razones de los retrasos o las cancelaciones de última hora. Cuanto menos sepan, mayor es la posibilidad de la línea aérea de evadir el pago de la indemnización. Si a la línea aérea se le "escapa" que la causa del retraso es, por ejemplo, un defecto técnico, lo negará posteriormente. Pues los defectos técnicos obligan, por regla general, al pago de hasta 600 euros.
3. "No, así no era". Dar información legal incorrecta
Con un poco de fantasía es posible rechazar rápidamente las reclamaciones de indemnización. Así lo piensan al menos las líneas aéreas, y se apoyan en el desconocimiento de sus clientes acerca de la legislación vigente a nivel de la Unión Europea. Frecuentemente hacen afirmaciones como, por ejemplo, que los defectos técnicos no son responsabilidad suya o que los niños o menores de edad no tienen en ningún caso derecho a la indemnización, a pesar de que estos hayan pagado el billete de avión, lo cual, por supuesto, es una información falsa.
4. "Pero tuvimos mal tiempo". La mentira del tiempo
Una de las excusas más comunes es referirse al mal tiempo en el vuelo previo que impidió la salida a la hora prevista. Para desmontar esta afirmación también se necesita contar con asistencia legal profesional. Flightright dispone de bases de datos complejas y puede descartar rápidamente la excusa de la nieve o tormenta como causa de un vuelo retrasado. Además, podemos demostrar que el retraso fue un caso aislado y que los vuelos de otras líneas aéreas despegaron a tiempo en el mismo lugar y a la misma hora. De esta manera es posible desmontar rápidamente la mentira del "mal tiempo"
5. "Este vale es todo lo que va a recibir". Vale en lugar de indemnización
Air Berlin, Air Europa, United Airlines y otras líneas aéreas frecuentemente consuelan a sus clientes con vales de poco valor o bonificaciones de millas. Y con ello salen bien librados, pues el valor del vale es casi siempre muy inferior al importe de la indemnización establecida en la ley. Es muy común que los pasajeros a los que les correspondería una indemnización de 600 euros les ofrezcan un vale de 20 euros. Muchos clientes incluso aceptan dicho ofrecimiento, pues se sienten complacidos de haber obtenido al menos una reacción de parte de la línea aérea.
6."Por favor, espere; por favor espere..." Servicio al cliente ilocalizable
En particular en el caso de las líneas aéreas extranjeras como Vueling, Ryanair y easyjet es difícil contactar con el servicio al cliente o incluso localizarlo. La búsqueda de datos de contacto es, con frecuencia, larga y desesperante. Los pasajeros no saben a quién dirigir sus quejas y reclamaciones y se dan por vencidos ya en esta etapa. Y si los pasajeros logran dirigir sus reclamaciones a la dirección correcta les espera con frecuencia un silencio persistente; los clientes se rinden víctimas del abatimiento y la frustración. Hemos presentado reclamaciones contra 318 líneas aéreas y sabemos exactamente quiénes son las personas de contacto competentes y cómo debemos tratar con ellas.
7. "Por favor, rellene primero este formulario de 36 páginas". Barreras burocráticas
Otra táctica dilatoria es la que utiliza, por ejemplo, la línea aérea Swiss: pide a los pasajeros que llenen formularios extensos y complicados con una gran cantidad de datos. A pesar de que esto es completamente innecesario, pues mediante las listas de pasajeros la línea aérea sabe perfectamente quiénes estaban en el vuelo. Con nosotros puede reclamar sus derechos de manera mucho más fácil. Por regla general, solo tiene que indicar su nombre, el número y la fecha del vuelo en la calculadora de indemnización, y con estos datos nosotros podemos comprobar y reclamar lo que le corresponde.
COMPRUEBA EN 2 MINUTOS TU POSIBLE INDEMNIZACIÓN
Puede que tus amigos o familiares también tengan derecho a una indemnización. ¡Comparte este artículo con ellos!